Anatomia komunikacji w firmie i w zespole - cześć 2

W kontekście relacji międzyludzkich warto również zwrócić uwagę, na zjawiska ściśle związane z funkcjonowaniem każdej firmy, które również mogą stwarzać przeszkody w efektywnej komunikacji - chodzi o konflikty pomiędzy działami (komórkami) firmy.

 Jest to o tyle ciekawe, że o problemie tym menedżerowie często zapominają, doszukując się przyczyny przeszkód w komunikacji np. w złych procedurach lub brakach technicznych. Często jest to tylko część prawdy. Okazuje się bowiem, że można wymienić przynajmniej cztery podstawowe powody powstawanie konfliktów pomiędzy działami. Każdy z nich w większym lub mniejszym stopniu jednocześnie zależy i wpływa na jakości komunikacji wewnętrznej w firmie:  

1.Nieznajomość specyfiki pracy poszczególnych działów.

Najczęściej wynika z braku czasu na przyglądanie się i poznanie pracy innych. Obce stają się nam cele poszczególnych działów. Nie do końca jasne wydają się współzależności. W efekcie pojawia się problem nieznajomość pracy kolegów, ich potrzeb w zakresie rodzaju, terminów i ilości potrzebnych im w pracy informacji.

Warto zwrócić uwagę, że z tego typu zjawiskami najczęściej mamy do czynienia w dużych organizacjach. Ilość zatrudnionych ludzi, ilość szczebli zarządzania, specjalistyczne stanowiska, ilość działów, rozległość terytorialna (np. oddziały w innych miastach) są najczęściej odnotowywanymi przyczynami omawianego problemu.

Przykład:

W jednym z ogólnopolskich wydawnictw prasowych podczas audytu komunikacyjnego okazało się, że istnieje wyraźna niechęć pracowników pionów administracyjnych wobec dziennikarzy. Okazało się, że pracownicy ci mają za złe dziennikarzom, że (autentyczne wypowiedzi): „Ciekawe co oni robią w godzinach pracy? Nigdy nie można ich zastać w redakcji, ciągle ich nie ma”, „ciągle ich nie ma i nic z nimi nie można załatwić”; „przychodzą do pracy i wychodzą kiedy chcą, a my musimy być zawsze od ósmej rano”, itp.

Czy takie pojmowanie i interpretowanie specyfiki pracy sprzyja dobrej komunikacji? Odpowiedź na to pytanie nasuwa się sama...


2.Niepodejmowanie inicjatywy i odpowiedzialności.

Wiąże się to najczęściej z nieznajomością specyfiki pracy innych działów, co powoduje brak poczucia bezpieczeństwa. Naturalną bowiem rzeczą jest, że jeśli nie znamy celu działania to albo odkładamy to działanie na później, albo staramy się mieć je za sobą jak najszybciej, albo wręcz nic nie robimy. W efekcie pojawiają się zakłócenia terminowości, niedbałe i pospieszne wykonanie, albo wręcz niewykonanie jakiejś czynności. Powód występowania takich zjawisk jest jeden – Ludzie nie czujący się zbyt pewnie (bezpiecznie) w danej dziedzinie unikają podejmowania inicjatywy.
Efekty:
Zamiast wymiany doświadczeń i informacji w celu usprawnienia działań, obserwujemy wzajemne obwinianie się pracowników poszczególnych działów oraz wyszukiwanie niedociągnięć kolegów. Narasta niechęć, która pogłębia tylko oddalenie się od poszukiwania najlepszych rozwiązań.

3.Nieznajomość (lub brak) klarownej wizji firmy.

W uproszczeniu można powiedzieć, że wizja to kodeks wartości i zasad postępowania najbardziej cenionych w organizacji. Czytelna wizja, znana i akceptowana przez pracowników powoduje, że zaczynają oni traktować interes firmy jako nadrzędny. Jeśli pracownik utożsamia się z firmą, to działa na jej dobro i ma poczucie jedności z pozostałymi pracownikami - także w zakresie komunikacji i wymiany informacji.

Efekty:
Powstawanie konfliktów jest mocno ograniczone, pracownicy chętniej dzielą się swoją wiedzą, są bardziej otwarci na współpracę. Rozumieją swoją i innych rolę w organizacji, doceniają znaczenie dobrej komunikacji i wymiany doświadczeń.


4.Niewłaściwa organizacja systemu komunikacji pomiędzy działami firmy.

Najczęstszą przyczyną spięć dochodzących pomiędzy działami jest niewykonanie jakiegoś zadania na czas, zapominanie lub wykonanie inaczej niż wcześniej ustalono. Przyczynami takiego zjawiska mogą być: zbyt duża ilość informacji, niewłaściwe ich kierowanie, pominięcie ważnych rzeczy lub przekazanie ich w nieodpowiednim czasie. Wszystkie te kwestie wiążą się z przepływem informacji, a to z kolei powinny regulować procedury. Ważne jest zatem, aby były one znane wszystkim zainteresowanym oraz aby były aktualizowane stosownie do zmian zachodzących w samej organizacji jak i jej otoczeniu. Jeśli tak się nie dzieje konsekwencje ponosi nie tylko organizacja jako taka, ale również poszczególni jej pracownicy.

 Efekty:
Poświęcenie czasu i środków na znalezienie winnego zabiera dużo czasu. Często za błędy obarcza się niewłaściwe osoby (np. informatyka, który stworzył program, gdy tym czasem powodem problemu było błędne wprowadzenie danych przez zupełnie innego pracownika). Rośnie frustracja, rośnie niechęć do wykonywania czynności wykraczających poza zakres obowiązków. Rzeczywiste źródła problemu nie są usuwane.

blog comments powered by Disqus